Një grua që shpesh udhëtonte në Southwest ishte e zhgënjyer vazhdimisht me çdo aspekt të funksionimit të kompanisë.
Në fakt, ajo u bë e njohur si “Pen Pal”, për shkak se pas çdo fluturimi ajo shkruante një ankesë.
Ajo nuk e pëlqente faktin se kompania nuk caktonte vendet në aeroplan; asaj nuk i pëlqente pjesa e klasit të parë; asaj nuk i pëlqente fakti që nuk kishte një vakt për të ngrënë në flutrim; asaj nuk i pëlqenin procedurat e fluturimit të Southwest; asaj nuk i pëlqenin as uniformat sportive të stjuardesave dhe as atmosfera e krijuar.
Letra e saj të fundit, duke recituar një përsëritje të mërzitshme të ankesave cungoi marrëdhënien e konsumatorëve të Southwest. Ata e çuan atë deri tek tavolina e Herb Kelleher, CEO i Southwest në atë kohë, me një shënim: “Kjo është e juaja.”
Në 60 sekonda Kelleher i shkroi dhe i tha: “E nderuar znj. Crabapple, do të na mungosh. Me dashuri, Herb.”
Shprehja “Klienti ka gjithmonë të drejtë” është shpikur fillimisht në 1909 nga Harry Gordon Selfridge, themeluesi i supermarket Selfridge në Londër dhe është përdorur zakonisht nga bizneset për të bindur konsumatorët se ata do të merrnin shërbimin e mirë në këtë kompani dhe të bindnin punonjësit t’u jepnin klientëve një shërbim të mirë.
Megjithatë, unë mendoj se bizneset duhet ta braktisin këtë frazë një herë e përgjithmonë – për ironi, ajo çon në shërbim të keq të konsumatorëve.
Këtu janë pesë arsyet pse shprehja “konsumatori ka gjithmonë të drejtë” është e gabuar.
1. Kjo i bën punonjësit të pakënaqur
Gordon Bethune është i njohur për kthimin e Continental Airlines “Nga më i keqi ndër të parët”. Ai donte të sigurohej që dhe konsumatorët dhe punonjësit të pëlqenin mënyrën sesi Continental i trajtonte ata, kështu që ai e bëri mjaft të qartë se parimi “konsumatori ka gjithmonë të drejtë” nuk do kishte ndikim në Continental.
Në konflikte midis punonjësve dhe klientëve të padisiplinuar ai do përkrahte vazhdimisht njerëzit e tij. Ja se si u shpreh ai:
Kur ne drejtohemi drejt konsumatorëve, të cilët përpiqen të na marrin nëpër këmbë, besnikëria jonë është me punonjësit tanë. Ata kanë të bëjnë me këtë staf çdo ditë. Vetëm për shkak se ju blini një biletë, nuk iu jep të drejtën që të abuzoni me punonjësit tanë …
Ne drejtojmë më shumë se 3 milionë njerëz nëpër librat tanë çdo muaj. Një ose dy nga ata njerëz do të jenë të paarsyeshme, duke kërkuar gjëra “idiote”. Kur kjo është një zgjedhje mes mbështetjes së punonjësit tuaj, të cilët punojnë me ju çdo ditë dhe e bëjnë produktin tuaj atë që është, apo ndonjë “idioti” të zemëruar që kërkon një biletë falas për në Paris për shkak se mbaruan kikirikët, atëherë në anën e kujt do të ishit?
Ju nuk mund t’i trajtoni punonjësit tuaj si skllevër. Ju duhet t’i vlerësoni ata … Në qoftë se ata mendojnë se ju nuk do t’i mbështesni kur një klient është jashtë kufijve, edhe problemi më i vogël mund të shkaktojë pakënaqësi.
Pra Bethune u besoi njerëzve të tij para konsumatorëve të paarsyeshëm. Ajo që më pëlqen në lidhje me këtë qëndrim është se balancon punonjësit me konsumatorët. Parimi “Gjithmonë të drejtë” favorizon konsumatorin, gjë e cila është një ide e keqe, për shkak se, siç thotë Bethune, kjo shkakton pakënaqësi në mesin e punonjësve.
Sigurisht, ka shumë shembuj të punonjësve të këqinj, të cilët u japin konsumatorëve shërbim të keq, por përpiqen ta justifikojnë këtë duke thënë se shprehja që konsumatori ka “gjithmonë të drejtë” nuk është produktive.
2. Kjo u jep klientëve të bezdisshëm një avantazh të padrejtë
Duke përdorur sloganin “Konsumatori ka gjithmonë të drejtë,” konsumatorët abuzivë mund të kërkojnë çdo gjë – ata kanë të drejtë në bazë të përkufizimit, apo jo? Kjo e bën punën e punonjësve shumë më të vështirë kur përpiqen t’i frenojnë ata.
Gjithashtu, kjo do të thotë që njerëzit abuzivë marrin një trajtim dhe kushte më të mira në krahasim me njerëzit e mirë. Kjo gjithmonë më është dukur e gabuar dhe ka më shumë kuptim që të sillesh mirë me klientët e mirë për t’i mbajtuar ata pranë vetes.
3. Disa konsumatorë kanë ndikim të keq për biznesin
Shumica e bizneseve mendojnë se “sa më shumë konsumatorë aq më mirë”. Por disa konsumatorë janë mjaft të këqinj për biznesin.
Danish ofruesi i shërbimit IT në Service Gruppen me krenari tregoi këtë histori:
Një nga teknikët tanë të shërbimit do bënte mirëmbajtjen e site-it të një klienti dhe u trajtua në një mënyrë shumë të vrazhdë nga ai.
Kur ai përfundoi detyrën dhe u kthye në zyrë, ia tregoi menaxherit eksperiencën e tij. Ata menjëherë anulluan kontratën e klientit.
Ashtu si Kelleher hodhi poshtë gruan e zemëruar, e cila ankohej vazhdimisht, edhe ServiceGruppen bëri të njëjtën gjë me klientin e vrazhdë. Vini re që kjo nuk ishte çështje e një llogaritjeje financiare – nuk është në pyetje nëse kompania fiton apo humbet para nga ata klientë. Kjo është një çështje e thjeshtë respekti dhe dinjiteti dhe e trajtimit të punonjësve të tyre në mënyrë të drejtë.
4. Rezulton në shërbim të keq ndaj klientit
Rosenbluth International, një agjenci udhëtimi qëkur u ble nga American Express, korri shumë sukses. CEO i saj Hal Rosenbluth shkroi një libër të shkëlqyer për qasjen e tyre të quajtur “Vendosni konsumatorin të dytin – Vendosi njerëzit tuaj të parët dhe shikojini ata se si sillen.”
Rosenbluth argumenton se kur vendosni të punësuarit tuaj të parët, ata vendosin klientët të parët. Vendosni punonjësit tuaj të parët dhe ata do të jenë të lumtur në punë. Punonjësit, të cilët janë të lumtur në punë japin një shërbim të shkëlqyer ndaj konsumatorëve sepse:
Ata kujdesen shumë për njerëzit e tjerë, duke përfshirë klientët
Ata kanë më shumë energji
Ata janë të lumtur, që do të thotë se ata janë më argëtues kur flasin dhe ndërveprojnë me të tjerët
Ata janë më të motivuar
Nga ana tjetër, kur kompania dhe menaxhimi u japin avantazh klientëve në vend të të punësuarve të tyre, dërgojnë një mesazh të qartë se:
Punonjësit nuk janë të vlerësuar
Trajtimi i të punësuarve në mënyrë të drejtë nuk është e rëndësishme
Të punësuarit nuk kanë të drejtë të respektohen nga klientët
Të punësuarit duhet të vënë çdo gjë nga klientët
Kur ky qëndrim mbizotëron, punonjësit ndalojnë së kujdesuri për shërbimin. Në këtë pikë, shërbimi vërtetë i mirë është pothuajse i pamundur – konsumatorët më të mirë mund të shpresojnë për shërbim të mire falso. Ti e di se çfarë nënkupton kjo: të sjellshëm vetëm në sipërfaqe.
5. Disa konsumatorë janë thjesht gabim
Herb Kelleher bie dakord, pasi ky pasazh nga “From Nuts! “ libri i shkëlqyer për Southwest Airlines tregon:
Herb Kelleher e bën të qartë se punonjësit e tij vijnë të parët- edhe nëse kjo do të thotë humbje të konsumatorëve. Por a nuk kanë klientët gjithmonë të drejtë? “Jo, ata nuk kanë gjithmonë të drejtë.”
“Dhe unë mendoj se kjo është një nga tradhëtitë më të mëdha që shefat u bëjnë punonjësve të tyre. Konsumatori ndonjëherë është gabim. Ne nuk e mbajnë atë lloj konsumatori. Ne u shkruajmë atyre dhe u themi: “Fluturoni diku tjetër. Mos abuzoni me njerëzit tanë.”
Nëse ju ende mendoni se konsumatori ka gjithmonë të drejtë, lexoni këtë histori nga libri “From Worst to First:”
Një stjuardesë e Continental u ofendua nga një fëmijë që kishte vënë një kapele me emblemën e nazistëve dhe KKK mbi të. Ishte një gjest mjaft fyes, kështu që stjuardesa i shkoi të atit të fëmijës dhe i tha që ta hiqte kapëlën. “Jo” tha i ati. “Fëmija im mund të vendosi atë që ai dëshiron dhe nuk më intereson nëse dikush e pëlqen apo jo.”
Stjuardesa hyri në kabinë dhe mori drejtorin, i cili i shpjegoi pasagjerit rregulloren e FAA që e konsideronte atë një krim që po ndërhynte në detyrat e një anëtari të ekuipazhit. Kapelja po u shkaktonte siklet pasagjerëve te tjerë dhe ekuipazhit dhe po ndërhynte në detyrat e stjuardesës. Kështu që ky djalosh duhet ta hiqte kapelen.
Ai e hoqi, edhe pse nuk dëshirone. Ai shkroi shumë letra të këqija. Ne bëmë çdo përpjekje për t’i shpjeguar politikën tonë dhe rregulloret federale ajrore, por ai nuk dëgjonte. Ai madje erdhi në zyrën tonë ekzekutive për të diskutuar çështjen me mua. E lashë të priste. Nuk dëshiroja ta shihja dhe as ta dëgjoja. Ai bleu një biletë në aeroplanin tonë dhe kjo do të thoshte që ne do e çonim kudo që ai dëshironte të shkonte. Por në qoftë se ai do të vazhdonte të ishte i vrazhdë dhe ofendues, do të ishte i mirëpritur për të fluturuar në një linjë tjetër ajrore.
Fakti është se disa konsumatorë janë thjesht gabim, se bizneset janë më mirë pa to dhe që menaxherët të vënë këta klientë të paarsyeshëm mbi të punësuarit është një ide shumë e keqe, që rezulton në shërbim të keq ndaj konsumatorëve.
Pra, çdo biznes duhet të vendosi njerëzit e tij të parët dhe të shohë që punonjësit e tij vendosin më pas klientët të parët.
