Merr vetëm një vlerësim të keq për të larguar një numër të madh të konsumatorëve potencialë. Si përgjigjeni ju do të bëjë të gjithë ndryshimin.
Është ankthi i çdo biznesi, vlerësimi negativ online i cili po largon konsumatorët tuaj. Këto vlerësime negative mund të dëmtojnë në mënyrë drastike biznesin tuaj. Një sondazh i bërë nga BrightLocal zbuloi se dy e treta e konsumatorëve formojnë opinionin rreth një biznesi pasi lexojnë vetëm katër vlerësime.
Në raste ekstreme, kompanitë madje kanë paditur konsumatorët për këto vlerësime, duke deklaruar se këto vlerësime të ekzagjeruara kanë ndikuar në mënyrë domethënëse në biznesin e tyre.
Iu ndodh të gjithëve. Si një ndërmarrës i ri ose me përvojë, ju me shumë gjasa do të pranoni një të tillë herët ose vonë. Mos lejoni që ai vlerësim negativ të jetë fundi i botës, por, mësoni nga ai gabim dhe përdoreni atë për të bërë biznesin tuaj edhe më të mirë.
Ja se si të shndërroni atë vlerësim negativ në një veprim pozitiv për biznesin tuaj.
Kërkoni gjëra të përbashkëta
Së pari, mos u nervozoni nëse pranoni një vlerësim negativ. Ju nuk mund të kënaqni të gjithë, dhe jo të gjithë do të duan çdo aspekt të biznesit tuaj.
Është e rëndësishme të dini se jo të gjitha reagimet e konsumatorëve janë të dobishme. Nëse merrni çdo vlerësim në konsideratë ju mund të dëmtoni produktin ose shërbimin tuaj. Kur lexoni vlerësimet, filloni duke kërkuar ankesa të përsëritura. Fjala më e zakonshme në vlerësimet negative online është ‘’i dëshpëruar’’, duke treguar se konsumatorët kishin pritshmëri më të larta se sa ajo që u ofrua. Sapo të identifikoni këtë, kuptoni se cili produkt ose shërbim po shkakton probleme me konsumatorët tuaj. Vlerësimet Yelp mund të jenë shumë të dobishme për këtë për shkak se faqja në fakt do të theksojë fjalët të cilat përmenden nga shumë konsumatorë.
Përveç se duhe të vendosni se cili aspekt i biznesit tuaj ka nevojë për përmirësim, ju duhet të gjeni zgjidhje dhe të peshoni rezultatet. P.sh., nëse po përjetoni një problem në shërbimin e konsumatorëve, merrni në konsideratë hapat e nevojshëm për të përmirësuar stafin tuaj. A kanë nevojë ata për trajnim shtesë? Masa disiplinore? Nëse është aq keq, largim nga puna?
Gjëja më e rëndësishme është të mësoni nga reagimet negative. Mos i merrni personalisht. Në fund, ky lloj i kritikës publike duhet të veprojë si strukturë për kompaninë tuaj.
Përgjigjuni shpejt
Hapi i radhës është t’iu përgjigjeni ankesave në një mënyrë profesionale. Kur konsumatorët dërgojnë një vlerësim, ata presin një përgjigje shpejtë, mbi 40 përqind dëshirojnë përgjigje brenda një ore.
Sigurohuni të lexoni tërësisht të gjitha vlerësimet që njerëzit postojnë online. Kur përgjigjeni mos lejoni që frustrimi të ju pushtojë. Qetësohuni, kërkoni falje nëse është e nevojshme dhe shpjegoni se si kjo është e pazakonshme brenda biznesit tuaj. Merrni në konsideratë ofrimin e një çmimi special ose zbritje në blerje.
JetBlue është një shembull fantastik se si t’iu përgjigjeni konsumatorëve. Ata janë bërë të famshëm se si adresojnë pyetjet në media sociale. Përveç që iu përgjigjen pyetjeve, ata përdorin ato përgjigje si mënyrë për të promovuar imazhin e kompanisë së tyre dhe gjithashtu edhe zërin unik të markës.
Njerëzit kanë dëshirë të shohin se bizneset brengosen për opinionet e tyre. Mënyra më e mirë për të larguar zjarrin e negativitetit është duke u përballur me konsumatorin në një mënyrë profesionale.
Ndërmerrni veprim
Është një gjë të shikoni vlerësimet dhe të përgjigjeni. Ndryshimi i modelit të biznesit tuaj dhe përvojës së konsumatorët është një lojë tërësisht tjetër. Çdo biznes dëshiron të jetë i njohur si një biznes i cili dëgjon konsumatorët. Nëse keni vënë re ndryshime domethënëse në reagimet e konsumatorëve, ju duhet të merrni hapat e duhur për ndryshime pozitive. Dështimi për të ndërmarrë veprim mund të dërgojë në një numër të pasojave afat-gjate në terme të opinioneve të konsumatorëve.
Një shembull i mrekullueshëm i një kompanie e cila dëgjoi dhe mësoi nga konsumatorët e saj është aplikacioni Dragon Rivals. Pas publikimit fillestar, shumë konsumatorë deklaruan se loja ishte shumë e vështirë dhe e komplikuar. 1 Touch Studios, krijuesit e plikacionit morën këshillën e detajuar të konsumatorëve dhe thjeshtuan lojën. Pastaj, ata u siguruan se konsumatorët e dinin këtë. 1 Touch Studios iu përgjigj çdo vlerësimi negativ duke kërkuar falje për përvojën e padëshiruar, dhe duke shpjeguar ndryshimet të cilat u bënë për të përmirësuar lojën. Versioni më i ri i Dragon Rivals së shpejti pranoi vlerësime më të larta dhe konsumatorë më të kënaqur sepse ata dëgjuan audiencën e tyre dhe reaguan në këtë mënyrë.
Vlerësimet negative mund të kenë ndikim të fuqishëm në konsumatorët potencialë. Mirëpo, nuk do të thotë fundi për biznesin tuaj. Dështimi për të reaguar në mënyrë të duhur do të jetë.
Siç ka thënë Denis Waitley, autori i The Winner’s Edge ‘’Dështimi duhet të jetë mësuesi ynë, jo fundi’’. Në biznes, nuk ka gjasa që gjithmonë të ofroni përvojë të mrekullueshme për çdo konsumator. Disa përvoja të këqija janë të paevitueshme. Merrni secilën si mundësi për të mësuar dhe zhvilluar.
